如何提高店內營業(yè)額？
汽修行業(yè)不像以前那么好做，尤其這兩年，我們盈利能力越來越差，作為一線人員，我們知道我們的盈利能力為什么越來越差，是我們能力退化了還是這個行業(yè)發(fā)生了變化。
從外部環(huán)境來看，互聯(lián)網的發(fā)展已經打破了原有的價格空間，利潤越來越少，顧客越來越懂；人員成本、房租成本只增不減；用60、70年的管理思維，服務著城市的經營層，管理著80、9年后的員工，生意難做，人才難留，企業(yè)發(fā)展停滯不前；隨著交通工具的便捷，汽車的使用頻率明顯下降；車主對4S店修車技術好，配件真的觀念尚是主流，國家對汽修行業(yè)的扶持力度尚未見效，主要政策如下：不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務；汽車生產企業(yè)在新車上市6個月內要向社會公開維修技術信息及工時定額；不得強制使用原廠配件，通知配件的時代來臨。這三個對后市場尤其小型門店有好處，這個需要一個過程。
我們現(xiàn)能有效提高客流量嗎？暫時還沒有；
能夠有效的提高客單價嗎？不可以；
能不顧市場行業(yè)提高毛利率嗎？不行；
有沒有很強的管理壓縮費用？也不能！
整個內部環(huán)境來看，我們也有很多問題。我們針對一個店來講，我們會從五個方面提高門店經營能力：
第一，細分業(yè)務+精細化管理支撐業(yè)務增長。我們有一些門店項目做的非常好，但是沒有精細化管理，比如說從4S店剛出來的一個師傅帶兩個徒弟，他們可以把店搞好，但是精細化管理有問題。還有的精細化管理好一點，但是專業(yè)度差一點，這兩種門店他們盈利有限。
第二，ERP系統(tǒng)支撐KPI分析、績效考核，庫存管理、客戶分析。我們很多門店都為顧客服務，但是給企業(yè)創(chuàng)造更大利潤的20%的客戶是哪些客戶？有沒有找出來？有多少這樣的客戶？我們門店更多是討價還價，反而默默無聞支撐我們業(yè)績的客戶我們很漠視，這是本末倒置。
第三，集中采購定時配送支撐配件成本管控。降低成本必須集中采購，規(guī)模要大。定時配送，很多維修點希望一打電話，立馬送貨，實際上這是惡性循環(huán)，你把顧客習慣破壞了，我們要慢慢培養(yǎng)這個店，讓客戶知道定時配送的好處。一個顧客更配件，運費40塊錢，你承擔20，我承擔20，如果明天來這個配送免了，因為有班車，自然而然有一些顧客在你這個店面養(yǎng)成這個系統(tǒng)，我們畢竟做周邊客的生意，定時配送解決了，把很多預約的問題可以做好。
第四，校企合作+內部培養(yǎng)，這是人才輸送。
第五，崗位考核+管理股份支撐團隊穩(wěn)定。
我們剛才講到業(yè)務要細分，因為細分完了以后對項目進行優(yōu)化，我怎么做的和別人不一樣，把你的項目一塊一塊切開來做，一塊一塊提升，這個店才能夠有與眾不同的地方。
業(yè)務細分從五個方面進行優(yōu)化：
第一，檢測工具先進化。現(xiàn)在也用眼睛看，但是會加一個檢測工具，體驗更好一點。
第二，施工工具智能化。不能像以前比較慢，效率要高，整個不需要人工操作，比較智能化。
第三，配件選擇品牌化。不能說什么品牌都做，我個人認為，作為這個行業(yè)里從業(yè)時間比較長，你要知道那些東西是這個行業(yè)的鼻祖，這個品牌現(xiàn)在是不是非常有名我覺得不重要。
第四，營銷話術規(guī)范化。
第五，操作SOP標準化。
舉個例子，更換剎車片。我們在檢測工具上以前還是眼睛看，現(xiàn)在還在眼睛看，不能眼睛閉著。我們有一個簡單的厚度尺，31項檢查表。施工工具有通用工具和專用工具，配件選擇有品牌件，營銷話術一有百家論壇，現(xiàn)在有FABE法。
我個人認為互聯(lián)網的引流只能錦上添花，不能雪中送炭。所以真正的還是要提高實體店服務。我們提高互聯(lián)網的手段，重點介紹一下微信引流，這個也是大家比較關注的，很多顧客都有客戶群，但是大家沒有把客戶放在微信里，我個人覺得可以把所有的顧客放在微信群里，把你所有的顧客放在一個微信群里。在群里的客戶免費拋光，就做小的服務，讓他加微信群，這是很店的車友群。
下面簡單講流程接待問題，規(guī)范的流程接待也是提高客單價的基礎，我們流程接待里基本上設置這幾個崗位：供應商、客戶、接待、技師、庫管。這些崗位平時在店里的工作內容是什么？
1，客戶到我們門店來，有需求，我們接待是主動接待，這種主動接待的時候，可能有主動話術，幫客戶開一個門，我某些門店的接待室放在最里面，客戶到你的門口你不知道。
2，然后就是登記人和顧客信息，有人說我們登記人的信息無非是電話號碼和姓名，這個不重要，重要的是顧客的陳述，顧客陳述這一欄留給門店多長的距離，我們在這個欄目上要留更多的空間給接待人記錄顧客的需求，小需求不要忽略，顧客講什么要記什么，多用發(fā)問的形式，讓顧客盡量把需求暴露出來。
3，一個車主到我們門店來無非兩種情況，一是維修，二是保養(yǎng)。作為維修不可能立馬報價，我們把單子轉交給技師，讓技師判斷故障，問顧客有沒有時間，如果有時間做31項檢測，這是最重要的環(huán)節(jié).
4，如果這個車來保養(yǎng)，直接和顧客溝通方案，溝方案的時候做到“三透明”，時間透明，這個車修多長時間；金額透明，這個這修完以后多少錢，增加項目還要再一次確認項目；質保透明，我們有一個車在修之前怎樣做質保的，國家對我們質保也有規(guī)定。在這個問題上，如果這個車子來做保養(yǎng)，如果顧客有時間可以做31項檢查，這個31項檢查應該時時刻刻貫穿到顧客的思維里。
5，這個時候派工，一單沒有貨給供應商供貨，還有就是技師操作，一定在工位上施工。還有衛(wèi)生施工，還要見單施工，老板把接待作為門店的第二個對象來培養(yǎng)，我不在的時候接待來說了算，技師客觀來講在技術上掌握一些東西，如果這個時候我們沒有一些規(guī)定或者是流程來制約，技師往往在這個環(huán)節(jié)上會出一個能夠遇到的問題，這個店的業(yè)務能做多少，修什么，由技師說的算，還有可怕的是這個業(yè)務白天做還是晚上做也是技師說了算，我們不管怎么樣，沒有單子就不允許施工，單子就是調令，打折也好、免費也好，希望顧客記著我這個店，而不是顧客記著某一個技師。
6，接待完了以后可以提醒客戶，費用結算。費用結算完成以后，我們并沒有完成整個階段，我們還有一個重要的環(huán)節(jié)就是發(fā)放相關手續(xù)。大家不要忘了，我們這個行業(yè)和簡單行業(yè)不一樣，大家都知道，要發(fā)放維修記錄，2塊錢一本，如果沒有發(fā)放可以退維修記錄，這是法律問題。在整個全國范圍內還有幾個東西要發(fā)放，你的維修清單要發(fā)放，你的票據要發(fā)放，竣工出廠合格證和維修合同，消費者未來越來越懂，如果這三個都沒有發(fā)，只要他打個電話，你就必須退款。
簡單總結一下流程：
第一，施工前，三個透明。包括質保的規(guī)定。
第二，施工中做到五個規(guī)范。
第三，施工后有三個清理。
第四，換油保養(yǎng)5個細節(jié)。
總結2個要素：
31項檢查表，把我們常見的31項檢查表用起來，我們給顧客推薦項目不是用嘴巴說，而是拿著這個表和顧客講。重點關注幾個檢查重點，作為一個技師在保養(yǎng)上：
第一，保養(yǎng)檢查重點：2油2濾4清洗
第二，維修檢查重點，3小項1大項。
第三，輪胎檢查重點：4服務8標準。
推薦項目2個注意：
第一，1個技巧，先說沒問題的項目，再說需要做的項目。
第二，1個記錄，記錄本次沒有做的項目，要記錄下來。
機油推薦分享，有五個注意：
第一，在優(yōu)品展示區(qū)介紹機油。
第二，只推薦2款機油，哪些車子適用合成油。
第三，不建議直接報價，介紹油品特點后再保價。
第四，F(xiàn)ABE法介紹機油：F代表這個產品的特點，A代表這個產品的優(yōu)勢，B代表產品給你帶來的好處，利益，E是代表證據。如果說一個顧客經過上面四個步驟以后還在成交上發(fā)生困難的話，最大的困難就在于價格問題，借助價格除以換油的公里，淡化價格差異。
第五，在整個流程接待環(huán)節(jié)上，提高客單價上講了，要有規(guī)范的收費標準、相對來說的接待。
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